Mijn klant komt terug met bloemen…wat nu?

Je herkent het ongetwijfeld. De bel van de winkel gaat en er komt een klant binnen. Je herkent haar, want vorige week heeft ze bloemen bij je gekocht. Die prachtige rozen uit Equador, in die heel bijzondere kleur. Nieuwsgierig wacht je af, komt ze nieuwe kopen? Nee, ze komt een klacht melden, de rozen zijn helemaal verlept…

Dit soort situaties doen zich wel eens voor.  Elke bloemenwinkel of tuincentrum krijgt er wel eens mee te maken. Bloemisten vragen ons wel eens naar tips. Tijd dus voor een blog over dit onderwerp!

Een klant komt terug in de winkel om te melden dat de bloemen helemaal zijn ingestort. Op het moment dat de bloemen  jouw winkelpand verlieten, waren ze in optima forma. Je weet het zeker, je hebt absoluut goede bloemen meegegeven en staat achter de kwaliteit.

En nu? De klant is ontevreden, dat wil geen enkele bloemist. Dus, je lost het op. Je geeft de klant een nieuw boeket mee, en daarmee maak je per ongeluk fout nummer 1.

nummer 1:
Wat is er met de bloemen gebeurd nadat ze (in topstaat, weet je nog) het pand hebben verlaten? Misschien is mevrouw daarna nog boodschappen gaan doen, heeft ze de bloemen 2 uur achterin de warme auto laten liggen? Of misschien zijn ze thuis in de vaas van vorige week gezet, zonder deze goed schoon te maken, of ze heeft de bloemen niet netjes schuin afgesneden en zonder bloemenvoedsel op het water gezet. Of de vaas staat in de vensterbank in de volle zon of… Kortom, er kan van alles zijn gebeurd waardoor deze bloemen niet de gewenste vaasduur hebben gehaald.

De vraag is dan ook, bij wie ligt de fout? In eerste instantie bij de bloemist. De klant is blijkbaar niet op de hoogte van hoe dit mooie product zou moeten worden behandeld. Dus, informeer klanten áltijd over wat ze met de producten moeten doen en vooral wat niet. Druk desnoods kaartjes waar dit op staat, die je met elke klant meegeeft.

nummer 2:
Klanten willen een oplossing en worden gehoord. Een nieuw boeket is voor de klant dé ideale oplossing, maar voor de bloemist een aderlating. Je marge op het vorige boeket verdampt én je kunt van het nieuwe boeket de inkoopwaarde meteen gedag zeggen. Dubbel verlies dus.

nummer 3:
De klant komt meestal pas na enkele dagen terug. Niet meteen de volgende dag na aankoop, of de dag dáárna. We kennen zelfs verhalen dat klanten na 1,5 week terug komen met het verhaal: ‘ik had nu pas tijd om langs te komen, maar na 1 dag waren de bloemen al niets meer waard’. Natuurlijk moeten we de klant vertrouwen, maar wat zou de groenteboer doen, als een klant 1,5 week later terug kwam om te vertellen dat na één dag zijn appel al helemaal bruin was?

Laat ik voorop stellen dat jij zelf altijd bepaalt wat een goede oplossing is. Maar als je het mij vraagt, zorg je in eerste instantie dat de klant weer blij wordt. Daar hoeft niet meteen een hele nieuwe bos tegenover te staan. Denk bijvoorbeeld aan een kortingsbon. Bij besteding van €20,00 krijgt de klant €5,00 korting (dat is toch mooi 25%!). Daarmee heb je meteen een paar voordelen te pakken.

• de klant komt in ieder geval terug naar jouw winkel
• de inkoopkosten van het boeket waar je korting op geeft, zijn ruim gedekt
• je krijgt een nieuwe kans om de klant te vertellen hoe hij het product het beste tot zijn recht laat komen, waarmee je teleurstelling voorkomt
• én je krijgt een kans om de klant nu (met de korting) en straks bij het nieuwe boeket weer tevreden te maken

Zo zijn er natuurlijk nog meerdere manieren of met ontevredenheid van klanten om te gaan. Elke bloemist heeft zijn eigen oplossingen, maar we denken altijd graag met jullie mee.

Kortom, wij als leverancier én jullie als bloemist hebben we taak om consumenten ook op te voeden. En alstublieft, denk twee keer na voordat je direct een heel nieuw boeket weggeeft. Daar schiet je zelf niets mee op én je downgrade het prachtige product waar we allemaal dagelijks met liefde mee werken.

Wil je graag eens sparren over dit artikel? Neem gerust contact met me op. Je kunt me bereiken via onze klantenservice.

Fleurige groet,

Chris
Marketing manager Bloomer